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[카드뉴스] "비행기 왜 안뜨는데?, 언제 뜨는데?, 책임자 나와!"

<<시각장애인 음성정보 지원을 위한 텍스트입니다>>

항공사 지상직 A씨는 일기예보에 ‘안개'가 뜨면 밤잠을 이루지 못합니다. 안개가 짙게 껴 항공기 출발·도착이 지연되거나 결항이 되는 날이면 하루종일 고객들의 폭언에 시달리기 때문입니다.

“비행기가 왜 안 뜨는데요? 언제 뜰 건데? 책임자 나와!”

날씨로 인한 것이라는 뉴스와 안내방송에도, 사람들은 막무가내로 항공사 직원들에게 항의를 합니다. 직원들이 알아서 쉬쉬하다보니 외부에 알려지지 않을 뿐, 멱살을 잡히거나 맞는 경우도 여전히 많습니다.

항공사 승무원 B씨도 비행일의 악천후가 두렵기는 마찬가지입니다. 승객 탑승 후 출발이 지연되거나 도착 항공기의 계류가 늦어지면 승객들의 항의가 쏟아지기 때문입니다.

“저기 빈 자리가 있는데 빨리 가서 먼저 대면 되잖아?!”

승객들의 항의는 반말이 기본입니다. 면전에 욕설을 안 쓰면 다행이죠. 안전이나 법규는 관심도 없이 그저 자기가 탄 비행기가 먼저 게이트에 도착해야 한다고 승무원에게 우깁니다.

고농도 미세먼지로 수백 편의 항공기가 결항된 이번 크리스마스 연휴는 항공사 직원들에게 악몽이었습니다. 연휴 여행에 기대가 컸던 사람들의 실망은 고스란히 항공사 직원들을 향한 분노로 돌아왔습니다.

공항의 허가 상황과 항공법에 따라 일할 수밖에 없는 항공사 직원들은 고객들의 분노를 묵묵히 감내합니다. 괜한 말을 했다가 나중에 고객불만(VOC) 글 등이 접수되면 회사에서 더 큰 곤경을 치를 수 있기 때문이죠.

비행 지연에 보상을 요구하며 직원들 앞에 버티고 앉는다거나 호텔비· 교통비를 달라며 드러눕는 승객들도 많습니다. 그러나 여타 서비스 상품과 마찬가지로 천재지변에 의한 결항이나 지연에는 항공사의 책임이 없습니다.

과거 국내 일부 항공사들은 불가항력적 상황에 의한 결항이나 지연시 승객들이 집단행동을 하며 항의하면 현금ㆍ상품권 등을 지급해 문제를 해결했는데요. 이런 옛 버릇을 아직도 못 고친 승객들이 있는 겁니다.

크리스마스 연휴 첫날인 지난해 12월 23일 인천공항에 저시정 경보가 내려졌죠. 저시정 경보는 가시거리가 400m 미만일 때 내려지는데 이 날 한때 인천공항의 가시거리는 50m 수준까지 떨어지기도 했습니다.

이런 위험 상황에도 ‘나는 가야겠으니 비행기를 띄우라'거나 ‘기다리게 했으니 보상하라'며 항공사 직원들에게 언어 폭행을 가하는 사람들이 아직도 너무나 많습니다. 시민의식 향상, 언제쯤 가능할까요.

(서울=연합뉴스) 전승엽 기자·김지원 작가·김유정 인턴기자

kirin@yna.co.kr

<저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지>2018/01/02 09:00 송고

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